Что собой представляет Соглашение о качестве предоставления услуг, или Service Level Agreement (SLA)? На самом деле, это стандартное соглашение о качестве предоставляемых услуг, которое существует между компаний и ее клиентом. Существование такого соглашения является обязательным, если речь идет о предоставлении услуг, так как с его помощью раскрывается информация о требованиях к стандартным и дополнительным услугам. SLA используется не только для детализации сервиса, но и установления границ ответственности, что немного упрощает работу как самой компании-провайдера (Исполнителя), так и ее клиенту.
Что это и зачем необходимо
Соглашение о качестве предоставления услуг позволяет продемонстрировать заинтересованность провайдера в предоставлении услуг на высоком уровне качества, которые входят в сферу деятельности компании. Термины и определения, применяемые в Соглашении, используются и толкуются в соответствии с действующим законодательством страны, нормативно-правовыми актами.
Под аварийной ситуацией подразумевается возникновение обстоятельств, чаще всего неподконтрольных компании-провайдеру, связанных с ограничением или блокированием доступа к услугам компании-провайдера, из-за неисправности оборудования, сети, инженерных систем, инфраструктуры, ее контрагентов. Сюда относятся и ситуации, которые имеют отношение к воздействию на указанные объекты с нарушением установленных прав и обязательств.
Инцидент представляет собой событие, имеющее отношение к ограничению или блокированию доступа к услугам компании-провайдера по тем или иным причинам.
К запросу Абонента об инциденте относится сообщение действующего Абонента, в котором указывается информация о недоступности услуг компании-провайдера. Запрос отправляется Абонентом по официальным каналам коммуникации компании-провайдера с пользователем, а именно на корпоративную электронную почту Исполнителя.
Под плановыми регламентными работами подразумевается комплекс мер по профилактике, направленных на поддержание рабочего состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры компании-провайдера. Ответственность за исправность оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры возлагается на Исполнителя, подрядчиков и субподрядчиков.
Другие моменты, которые важно знать
Срочные работы представляют собой комплекс работ, которые являются незапланированными, и направлены на быстрое устранение или предупреждение ситуаций и неисправностей, имеющих потенциал стать аварийными, связанных с повреждением оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры компании-провайдера. Ответственность за проведение срочных работ возлагается на Исполнителя, подрядчиков и субподрядчиков.
Стандартное время регламентных работ – период времени с 21:00 до 09:00 часов в субботу и воскресенье. С понедельника по пятницу стандартное время регламентных работ включает период времени с 21:00 до 09:00 часов по Киевскому времени.
Ответственный Hosting берет на себя ответственность за обеспечение адекватной работы хостинга с качеством на уровне 99.5 % за месячный период. В показатель аптайма (доступности услуги) не включается время, выделенное на проведение запланированных работ по совершенствованию аппаратной и программной части сервера, или другого оборудования, необходимого для полноценного функционирования сервера.
В случае нарушения условий предоставления высококачественных услуг Исполнителем в течение месяца сумма компенсации будет равна стоимости месячного обслуживания. Сообщение, в котором указывается информация о нарушении условий предоставления высококачественных услуг, следует отправлять на электронный адрес, если речь идет о противоправных действиях.
Сообщение пользователя о качестве услуг состоит из логина, названия домена, время обнаружения проблемы, время исчезновения проблемы, номер ошибки. Конечно, пользователь может указать и дополнительную информацию, которая позволит ускорить процесс решения существующей проблемы. Обрабатывается запрос в течение 3 дней после отправки сообщения с необходимой информацией. Требования о выплате компенсации не являются действительными, если не удалось подтвердить существование проблемы.
